Experiencia del consumidor como clave para la fidelización en restaurantes de autor en Quito

Resumen

Este estudio analiza cómo la experiencia del consumidor influye en la fidelización de clientes en restaurantes de comida de autor en el norte de Quito. Se empleó un enfoque cualitativo basado en el análisis de contenido temático de reseñas publicadas en plataformas como TripAdvisor y Google Maps. La muestra se centró en dos restaurantes representativos: Kriollo by Ikaro y Allimicuna. Se seleccionaron comentarios emitidos entre septiembre de 2024 y marzo de 2025, los cuales fueron codificados manualmente para identificar las emociones expresadas y los factores que inciden en la fidelización. Los resultados muestran que Kriollo by Ikaro generó experiencias positivas asociadas con la atención personalizada, la innovación gastronómica y un ambiente acogedor. Estas características provocaron emociones como satisfacción, sorpresa y agrado, que fortalecieron la lealtad de los comensales. Por otro lado, Allimicuna recibió críticas por demoras en el servicio, errores en pedidos y calidad inconsistente en los platos, lo que generó emociones como frustración, decepción y molestia, afectando negativamente la fidelización. Se concluye que la fidelización en restaurantes de autor no depende exclusivamente de la calidad culinaria, sino de una experiencia integral que combine buen servicio, ambiente agradable y conexión emocional. Se recomienda implementar estrategias de mejora continua que integren excelencia operativa y marketing emocional para convertir a clientes ocasionales en comensales recurrentes y comprometidos a largo plazo.

Palabras clave: Restaurantes, Fidelización, Experiencia del consumidor, Marketing, Redes sociales, Gastronomía de autor.